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「2015 CRMベストプラクティス賞」受賞一覧


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「2015 CRMベストプラクティス賞」の受賞理由の要約

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受賞企業・組織名(五十音順・敬称略)

受賞企業・組織名 受賞モデル名
受賞理由の要約
アクサダイレクト生命保険株式会社ダイレクト保険・接点強化モデル

生命保険の共通課題である「“保険のわかりにくさ”を適切に解消すること」に対し、ダイレクトビジネスならではの積極的なオムニチャネル対応を推進している。具体的には、顧客との タッチポイントの多様化と共に、コールセンターと画面共有しながらサポートを受けられるサービスや、人工知能とのチャットで24時間リアルタイムに疑問解決できるサービス等を備え、 顧客のストレス解消に努めている。様々なIT技術の進化を顧客とのコミュニケーション課題の解決に適用して、顧客満足度向上やビジネス拡大に効果を上げている好事例である。


SMBC日興証券株式会社
 ≪継続賞≫
ライフタイム資産形成・顧客開拓モデル

これまで、資産運用に関するニーズへの対応を中心に取り組んできた同社であるが、今回、 未来顧客の創造を主目的とした資産形成層の顧客に着目し、関係構築を目指した。資産形成層向けのセミナーやオンラインサービスの拡充、コンタクトセンターとWEBサイトやEメールを連動させたチャネルミックスアプローチの実践、カスタマーアドバイザーの設置などによって、顧客との距離を縮める工夫をしている。従来から取り組んできたCRMモデルと、これらの新しい取り組みの融合により、顧客のライフタイムに亘る資産形成を支援する態勢を実現させている。


新宿区国際化された区民への広聴モデル

新宿区は人口の約11%を占める外国人という地域特性があり、ホームページを四か国語対応(日本語、英語、中国語、韓国語)にするなど、国際化された区民へのサービスを行っている。区民サービス向上のため、区政に対する問い合わせ等に対応する正月3日を除く全日8時から20時までのコールセンターの設置や、コールセンターと連動した「区民意見・FAQシステム」を導入し、区民の声を一元管理して集約したデータを活用し、区民の声に対する的確かつ迅速な 回答を実現。また、施策や事業への反映に取り組んでいる。


株式会社セゾン情報システムズ
 HULFT事業部
FAQとエンジニアの連携サポート・モデル

同社が提供するファイル転送ソフトHULFTのテクニカルサポートの品質向上のため、FAQを 中心にナレッジの拡充を積極的に推進しつつ、全てのお客様を対象にしたアンケートや問合せ 内容を製品検査チームと連携し、製品品質の向上に努めている。FAQのアクセスを伸ばしながら、業務効率向上と顧客の早期解決も図っており、顧客接点の情報とエンジニアとのスムーズな連携によって実現した事例である。


津市市民に尽くす行動規範・先行モデル

市町村合併を一つのきっかけとしてサービス品質の向上に努めるようになった。例えば、 「1週間1か月ルール」を定めることで、市民の声や願いへの即答・即応をめざし、市民に合併して良かったと実感していただけるよう取り組んできた。また、「市民に尽くすこと」を行動 規範に組み入れ、この心持ちを全職員が共有・共感できるように努め、そこから行政サービスの向上と改善に着手する流れをつくり、「即答・即応し実現する市役所」の確立に向けた実践が 行われるようになってきている。


東京ガス株式会社 ライフバル推進部
 ≪大星賞≫
ガスの顧客サービス窓口一本化モデル

首都圏1,100万件のお客様に対し、「一件一件のお客様との親密な関係作り」を目指し、営業・サービス機能を再編した協力企業網である東京ガスライフバル(63ブロック、社員約1万人)の基盤とし、ライフバル支援システム(LIVALIT)を構築。各社独自ビジネスも管理する工夫を 取り入れ「お客様に関する情報」を一元化。次の担当者に引き継ぎ大切な情報とし活用に取り 組み、お客様対応力を向上させた。また、4,000台のモバイル端末を活用し、サービス拠点の 生産性向上を実現した。


株式会社パソナ派遣スタッフ満足度向上モデル

創業以来「社会の問題点を解決する」という企業理念のもと、様々な雇用創造の取組みを展開してきた同社は、カスタマージャーニーの概念を、派遣スタッフ社員に対する「スタッフジャーニーマップ」に発展させ、派遣スタッフ一人ひとりの志向、キャリアプラン、ライフスタイルに応じたリレーション作りを実現させている。これにより、派遣スタッフの満足度ランキングに おいて7年連続で1位を獲得するなど、働き方の多様化が進む中で、派遣スタッフとより緊密な信頼関係を構築し、活躍の機会拡大を目指した活動を行っている。


パナソニック株式会社 アプライアンス社
 日本地域コンシューマーマーケティング部門 
 コンシューマーマーケティングジャパン本部
 CRM推進部
大規模自社会員組織の継続・活用・深化モデル

お客様へのワンフェイス化による利便性の向上、コミュニケーション向上を目指し、「CLUB Panasonic」を通じて会員制サイトの運営を深化させた事例である。前回の受賞から6年が経過し、会員数、ページビュー共に大幅に増加し、アンケート調査、新商品のモニター募集、レンタルによる新製品体験からの購入促進、店舗やイベントへの送客等、ネットとリアルを結び「販売に貢献し、販売を創出する」実効性と魅力のある運用を実現している。今年は他社サービスとも互換性のあるポイント提供を積極的に展開し、一層の魅力向上を図っている。


株式会社ビジョン 海外戦略事業部
 ≪継続賞≫
インバウンド顧客・通信対応モデル

徹底的にお客様の「声」に耳を傾け、スピードを重視しながら柔軟に対応し、サービスプランを拡充し続けている。海外進出のみならず訪日インバウンド事業の取組みを強化し、急増している訪日外国人客の一番の悩みである快適なモバイルインターネット利用環境を提供する日本用Wi-Fiルーターレンタルサービス「NINJA WiFiR」を開始。大手家電量販店・飲食店とのタイアップによる割引クーポンの配布や、ハードウェアメーカー・通信会社との協同開発による大容量通信の実現など、サービス改善・向上を継続している。


株式会社フォーラムエイト システム営業グループ高度技術と顧客ニーズの融合モデル

土木・建築用CADやVR分野で開発した高度な技術を活用し、在来取引先のゼネコンや官公庁に加え、大学や研究機関、自動車会社等新たな顧客との密接なコミュニケーション、ニーズ把握と蓄積、解析を通じて、これまでに無かった利用分野、サービス内容を開拓した。ITSや都市環境整備、国土強靭化、災害時の避難シミュレーションなど、現代の注目テーマに高度な構造解析技術を適用し、ビジュアル化して分かり易く提供すると同時に、統合顧客データベースに基づき、徹底した個客毎のきめ細かいサポートを行い、確実な利用を実現している。


富士通株式会社
 イノベーションビジネス本部
 コンバージェンスサービス統括部
 コンバージェンスソリューション部
消費者嗜好分析CRMモデル

同社では、データ利活用による消費者理解に基づいた顧客企業のマーケティングイノベーションに取り組んでいる。消費者の購買行動において「いつ何処で誰が何を」に加え、「何故」にも着目し、商品に“健康志向”等の特徴を付与することで消費者がその特徴を購入したと捉える手法(商品DNA)を提供している。この消費者理解を深める手法の運用課題を「特徴付与の自動化」「消費者視点の特徴付与」で解決する独自の仕組みとして特許申請し、業務負荷軽減と消費者理解促進を両面から支援した取組み事例である。


三井住友海上火災保険株式会社
 ≪フジサンケイビジネスアイ賞≫
コンタクトセンターの定量分析と活用モデル

コンタクトセンターに寄せられている顧客の声やオペレーションに関する情報を定量分析し、その結果から得られた事実を業務改善及び顧客へのサービスレベル向上に活かしている。問合せの多い内容を詳細に分析および把握し、入電予測の精度向上と、それに応じたオペレータの教育や最適配置を行うことで、電話がつながりやすいコンタクトセンターを構築した。データ分析から得られた事実をもとにサービス向上に役立てる流れを構築した好事例である。


株式会社三井住友銀行
 リモート営業部・コールセンター
銀行リモート営業・革新モデル

電話の向こうの真のお客さまと営業店の担当者という「二人のお客さまの評価を高めること」をスローガンに掲げたリモート営業部の取組みは、基本となる営業店との連携強化や営業店への情報連携のみならず、お客さまの属性に合った架電を実施することで、お客さまの潜在ニーズの顕在化、ニーズの深堀が可能となり、相談ニーズのあるお客さまの来店誘致に成功している。 また、コールセンターではお客さまの声をもとに応対の品質やサービスの向上に努めている。 お客さま満足度の向上、営業貢献、業務効率化を目的とした人材の最大活用が実現された革新的なモデルである。


株式会社モリタ歯科医療における顧客の声・活用モデル

歯科医療総合商社として、より良い品質の製品とサービスを提供するために、お客様相談センターを開設した。センターの活動によって、今までになかった顧客との関係性を構築しつつある。そして、感謝の気持ちを持って良心的な商いをすべきという創始者の遺訓を守り、センターに寄せられた意見を役員以下、各責任部署、営業現場や取引先とも即座に共有し、製品とサービスの改善に活用している。


ヤフー株式会社チャット対応CS向上モデル

Yahoo! JAPANは、ユーザーのサービス利用環境がPCからスマートデバイスに変化してきたことに呼応し、コンタクトセンターでのユーザーサポート環境をメールベースからチャットベースに変更。ユーザーの課題解決時間をこれまでの100分の1以下の13分に短縮し、対応満足度も大幅に向上させた。ショートセンテンスでのコミュニケーション、非音声でのコミュニケーションは、スマートデバイスが普及した現代に欠かせない存在となり得る。



「2015CRMベストプラクティス賞」ニュースリリース


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