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■「2008 CRMベストプラクティス賞」 受賞一覧


受賞企業10社(団体含む)
受賞企業・組織名 (五十音順) 受賞モデル名
受賞理由
株式会社am/pmジャパン
   あんしんセンター
クレームマネジメント実践・モデル
 コンタクトセンターでの顧客対応は、お客様に失礼の無いように細心の注意を払う事が重要で ある。その意識が強く働く為に、一般に、お客様対応が受け身になりがちである。受賞社は、「攻めのコンタクトセンター」を理念に掲げ、それを実践している。クレームを受けたお客様に対して、敢えて積極的に連絡を取り、改善状況のヒアリングを実施する等、勇気ある積極的なコミュニケーションで、CRMを実践する好例である。

太陽生命保険株式会社 顧客志向営業変革・モデル
 支社での顧客サービス活動実経験を吸い上げ、それをマネージメントやトップが支えて全社展開していった好事例である。その取り組みの結果、従来の売上至上主義だった生命保険販売の現場を、顧客視点の発想からの仕組みに変えることに成功している。ビジネス上も成果が出て的確に把握されており、このための自社開発のシステム化は施策と密着していて、保険業のひとつのモデルとなるケースといえる。短期間になしとげた事も参考となる。

日興コーディアル証券株式会社 コールブレンディング・モデル
 Web活用の統合コールセンターを軸に、顧客対応の品質改善をスーパーバイザーがオペレータの横でリアルタイムモニターしながら推進するなど、リアルとネットの連携を重視。また、CS調査とプロセス管理の改善を具体的なKPIで行うとともに、高度なデータマイニングで顧客の最適時間に合わせた情報サービスを展開する。また、ナレッジ検索ツールで隠れた情報の有効活用を行うなど、優れた統合CRMの実践として評価できる。

<大星賞>
Newtel LLC
CRM&TQM インテグレーション・モデル
 Newtel LLC(NTC: http://www.ntc.mn)は、従業員392名で130億円の売上高を誇るモンゴルで、モバイルシェアNO.1の企業。アジア生産機構(APO)の協力で、NTCが昨年から続けた「Service Excellence」の締めくくりに、日本の一般社団法人 CRM協議会と日科技連でCRMとTQMの統合をテーマに、顧客中心主義経営の概念に基づいたモデルを全社レベルで点検した。社長直轄でサービス顧客担当役員を置き「お客様経験」(Customer experience)を体系的に改善し、プロセスの原動力としてマーケットが飽和した後に備え、個々の人や企業のニーズ・要求を追及するべく、Mクラブはじめ数々のメンバー対応プログラムを創設し、全社運動として大きな成功を収められた。

株式会社ノジマ
  モバイルソリューショングループ
モバイルリレーションシップ・モデル
 自社で販売している携帯と携帯サイト「モバのじ」を、お客さまとの継続的な関係構築の仕組みとして活用している。携帯メールを販促手段として活用することで、タイムリーな情報提供が安価でできている。またさらに携帯サイトでのポイントも店舗で活用できるなど、店舗への誘導促進につなげる仕組みができていることは評価できる。今後さらに携帯を軸にした顧客リレーションの維持・向上に期待したい。

<日本商工会議所賞>
福井商工会議所
苦情・クレーム商品化・モデル
 福井商工会議所の“不平・不満買います”というプログラムは、顧客の不満を満足に変えることは商売の基本ということで、その不平不満を買って解決をしてくれる人や企業を公募し、創造性あふれるベストの解を作り上げる仕組みを考案・実行し、いくつかの実績をあげられた。地域産業の活性化のみならず、全国的に顧客のペーンズポイントを探ることの重要性、顧客中心主義経営の範を見事に示された。

富士火災海上保険株式会社
  マーケティング部
リードカスタマーセンターインテグレーション・モデル
 中小企業顧客に対してコンサルティングセールスを行うPA社員制度と、見込客リーズを効率的・効果的に創出するLead Generation Programを社長の強いリーダーシップのもと全社展開し、大手他社との差別化を実現している。“真の顧客サービス”の実現を目指し、顧客データ分析とコールセンターによる面談取得及びPA社員による対面提案を融合したCRMの仕組み作りは、 新ビジネスモデル創造の好事例である。

<フジサンケイビジネスアイ賞>
株式会社ベネッセコーポレーション
  マーケティング・営業本部
  ネットマーケティング部
ウィメンズコミュニティ・モデル
 子育て中の女性や妊婦に特化した130万人を越える国内最大規模の会員制のネットコミュニティは、会員同士で育児や妊娠などの悩みを相談しあう場となり、良質な経験知が蓄えられ、会員から高く評価されている点に加え、顧客情報や継続的な利用を活かしてのCRMやVOCを活かし商品・サービス作りにも役立てている。手法とあいまって顧客中心主義・CRMベストプラクティスとして賞賛されるモデルである。

名工建設株式会社
  経営企画部
ゼネコン営業変革・モデル
 「スクラップ&ビルド」型から「ストック・メンテナンス」型へと需要構造が変わりつつある建設業界、名工建設も元々強みのある鉄道保守事業はもとよりあらたな保守事業への進出を図る。そうした事業領域の拡大に向けて、同社はCRMで日々の営業の地道な業務プロセスを可視化して営業を支援、案件情報を共有化して迅速な意思決定を可能にしているほか、それをまた若手人材の早期育成にもつなげるなど、広がりのある活用を図っている。

楽天証券株式会社 ネットバリュー型・モデル
 急成長する企業は、顧客数も急増する。質の高い顧客サービスを提供し続けることは容易ではない。顧客と直接対話の機会が限られるネット企業にとっては、その難易度は更に高まる。受賞社は、コンタクトセンターを中心としたCRMの実践にトップダウンで取り組んでいる。コンタクトセンターの拡大と効率化により、急成長の環境下で顧客満足度を向上させることに成功した。
 ネット企業における顧客価値向上施策の成功例と言える。

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TEL:03-3356-7787
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