尼崎市コールセンターは、「市役所は市民のためにある」「職員は市民のためにいる」という、尼崎市の基本理念を着実に具現化している。特に顕著な例は、新型インフルエンザが流行した際、国や県との情報連携知をFAQ化し、一日1,000件を超える市民の問い合わせに対応した。「まちづくりの良きパートナー」として、市民のための市庁の“知的品質”の構築とサービス意識の高まりが感じられる。

2006年の受賞に続き2回目の受賞である。これまでは、生産者である有機栽培の農家と顧客を直接つなぐ新しいビジネスモデルが評価された。その後、業務ノウハウを蓄積し、順調にビジネス及び顧客層を広げており、最近では、有機野菜をリピート購入する顧客に対してレシピを紹介するなど、モノ売りだけでなく、おいしい体験を提供する会社に成長している。

旅館、ホテル向けの自社ホームページ用予約システムの提供にあたり、効果が明確に出せる仕組みづくりを追求している。また、魅力的なホームページ作成のテクニックの提供に留まらず、旅館、ホテル経営のあり方まで踏み込み、お客様の満足を高める「7つの法則」として分り易く展開している。BtoBのお客様満足は、更にそのお客様のBtoBtoCの満足を通じて得られるというコンセプトを明示し活動している。

Eコマース事業において健康分野に的を絞り「豊富な品揃え」を実現した。「安心で心地よい購入環境」の提供を目指し、商品の開封後でも理由を問わず返品可能としたり、購入履歴に応じて個人毎に表示内容をカスタマイズする事で、使い勝手の向上を図っている。購入者のレビュー情報記入を促すキャンペーンを実施し、「ケンコミ新聞」等のお役立ち情報も提供するなど、利用者が求める情報の提供を追求している。

TIESは15年にわたるe-ラーニングの分野において、76大学と1,000人以上の教員及び60,000人近い学生が集うサイバーキャンパスを作るという、大変ユニークな試みをされた。更に授業で使用される或いは使用された教材（テキストや動画）は、デジタル化して蓄積されており、教員及び学生の知的レベルの向上に活用されている。

学生の就職を支援する機能を備えたユニークなCRMの仕組みである。就職に関する情報提供、就職支援行事の予約受付などに加えて、キャリアに対して認識が未だ不十分な学生向けにも、一連の機能が組み込まれている。手続きのペーパレス化による効率性の向上と共に、場所を問わず24時間いつでも就職情報を閲覧できるよう利便性の向上も実現している。また、卒業後も必要に応じて利用でき、在学生、卒業生の情報交換の場としても活用されている。

以前コールセンターの優れた活用、「営業ミックスモデル」などで受賞している企業の「進化」事例である。今回は、営業店とコンタクトセンターが連携したアフターフォローにおいて、顧客セグメントをもとにした更なる顧客アプローチがなされている。CRMの戦略からプロセスデザイン、顧客接点まで一貫した設計が指向されていることは「顧客中心主義経営」の基本であり、CRM構築のモデルとなるものである。

眼科医とのコミュニケーションを大切に考え、メルマガを受け取る側である眼科医の都合を十分に考慮した事例である。一方的な内容になりがちなメルマガを、その内容の充実とともに、眼科医の勤務時間などの行動特性を試行錯誤で把握し、配信時間などを調整することで、開封率の向上につなげている。また、眼科医向けの会員組織の運用にも様々な工夫を凝らしている。

従来からVOCを基にして、積極的に改革に取り組む同社の最新事例である。ネットワークに接続されているAV機器という状況をうまく取り入れ、製品自体にあたかも相談窓口を設置したかのようである。製品にサービス機能を盛り込むという、メーカーならではの知恵が生きている。また、接続機器を判別してそれに合わせたガイダンスも提供されている。リモコン一つで簡単に操作できるというユーザビリティも加わった。

老舗旅館の古き良き伝統とブランドを重んじつつ、お客様をしっかり見据えた経営改革が実践されている。正に当協議会の理念が具現化されたCRMのモデルである。「最高のおもてなしで感動と言う利息をつけてお返しさせて頂ける相手」が顧客であるという定義は、顧客の発掘、育成、維持という経営システムの根幹を成している。

会計職員の業務習熟度に応じたサポートを行うCRMのモデルである。庁舎ごとに配置されていた駐在会計職員を集約化しつつも、BSCの活用により可視化されたミッション・ビジョン・ストラテジーを共有するとともに、巡回訪問と出納ポータルサイトの整備によってEA的にCRMサポートを充実させている。その結果、出納局から各所属への指導件数が減少し会計事務の適正化が推進された。