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「2011 CRMベストプラクティス賞」の受賞理由の要約

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受賞企業・組織名(五十音順・敬称略)

受賞企業・組織名 (五十音順・敬称略) 受賞モデル名
受賞理由の要約
SMBC日興証券株式会社
≪継続賞≫
営業の顧客対応時間最大化・モデル

これまでの継続的なCRMの取組の結果、各コンタクトチャネルにおける各部門が、高レベルで相互連携し、営業担当一人当たりの顧客対応時間をこの10年の間に約5倍にすることに成功している。その結果、アポイント取得顧客数が増え、その顧客の口座開設率が向上し、取引額の増加にもつながった。営業生産性の追求を、見事にビジネスの真の成果につなげている成功事例である。


株式会社スタートトゥデイ
マーケティング本部CFM部
≪大星賞≫
パーソナライズド・提案・モデル

明確にターゲット顧客を定め、ブランディングを強化し、品揃え・サービスを充実させているファッションショッピングサイトである(ZOZOTOWNを中核に運営)。主に20代から30代である顧客を対等なパートナーと位置づけ、「友達のような関係」を構築できるよう、顧客毎のライフスタイル、嗜好に基づき最適化したコミュニケーションを図っている。DWHを活用したキャンペーン、独創性にこだわった提案、購入後のサポートも効果的に実施されている。結果として、高い顧客アクティブ率を実現することで、8期連続増収増益を達成している。


全日本空輸株式会社
CS推進室
≪フジサンケイビジネスアイ賞≫
CS推進・全社徹底・モデル

様々なチャネルから収集される顧客の声を一元的に集約し、関連部門への周知やCS向上に向けた活動を徹底的に実施している。例えば、全国レベルのセミナー、CS推進者の養成、賞賛エピソードの国内外全社員共有、実践内容の一般公開など。また、顧客から指摘を受けた改善すべき項目においても、翌年には半数以上を解決しており、その実行力も高い。


武雄市市民の声SNS活用・モデル

 公式WebサイトをソーシャルネットワークであるFacebookに統合した、先進的な事例である。Facebookを活用したことで、リアルタイムでの情報発信と、関心を持った市民からの意見収集が容易になり、市民との新しい関係性の構築を図っている。新しい形で集約された市民の声を活かした政策にも期待したい。


株式会社DIOジャパン被災地雇用促進・コールセンター・モデル

東日本大震災からの復興のために、宮城県登米市にコールセンターを設立し、雇用促進を実施している例である。オペレータとして就業のために、PC操作などの基本的なスキルから習得する機会を提供するだけでなく、ホテルの予約代行業務に際しては、実際にそのホテルに宿泊するなど、質の高い人材育成とオペレーションを目指している。


帝人在宅医療株式会社顧客指向・在宅医療・モデル

睡眠時無呼吸症候群の治癒のための在宅医療機器と、コールセンターによるサポート体制を組み合わせて、顧客満足度と治療継続率を高めている事例である。コールセンター、営業所などが現場目線で連携して高度なサービスを実現している。これからの超高齢化時代における新しい医療体制としての在宅モデルに、必要不可欠な顧客サポート体制のあり方を示唆している。


日本コカ・コーラ株式会社
広報・パブリックアフェアーズ本部
渉外/消費者情報&IMCRグループお客様相談室
フランチャイズシステム顧客対応統合・モデル

“全国各地で製品の製造販売を行うボトリング会社ごとに顧客応対基準やプロセスが異なる”という構造的な課題を顧客視点から見直し、1社体制のような応対に変革させた、顧客対応統合のモデルケースである。応対ルールの標準化と教育活動、顧客一元管理のシステム構築に加え、ISOのマネジメントシステムを積極的に導入し顧客との関係強化に長年取り組んできた。さらに近年では、この統合された顧客応対体制をセールスサポートに転用し、大きな成果をもたらしている。


日本サブウェイ株式会社
マーケティング部
ツィート型健康野菜CRM・モデル

自社商品のこだわりである健康野菜をテーマにTwitterとFacebookを活用し、双方向のコミュニケーションを実現することで、顧客理解を深め、ファンを増やすモデルを構築した例である。ツィートから得られた気付きを社内のPDCAに活用している。今後の継続的な取組により、成功モデルの拡充にも期待したい。


パナソニック株式会社
AVCネットワークス社CS推進センターVOC室
≪継続賞≫
自己診断による顧客サポート・モデル

従来から取り組んできたVOCを元とした顧客サポート内容を更に高度化し、「お困り事解決ナビ」として、TVの設定や動作情報を診断して操作ガイドを行う例である。家電が複雑化していく中において、電話、Webというチャネルのみならず、テレビを活用したサポートに継続して取り組んできた応用例と言える。今後も、SNSの活用などネットワーク技術を活かした製品・サポートの実現に期待したい。


株式会社富士通エフサス継続型災害対策実行・モデル

約10年間に亘って毎年5000社もの顧客訪問とアンケートを実施し、災害に対する備えの啓発活動と対策を実施している。天災を不可抗力と処理せず、事前の備えを啓発し、システムが安定稼動し続けることを使命と捉えている。東日本大震災においても、全国から支援要員を集めて早期復旧作業にあたるなどの対応により、被害の極小化に寄与したと考えられる。


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