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「2013 CRMベストプラクティス賞」審査結果


(PDF形式、122KB)


「2013 CRMベストプラクティス賞」の受賞理由の要約

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受賞企業・組織名(五十音順・敬称略)
Update: 2013/11/8

受賞企業・組織名 受賞モデル名
受賞理由の要約
NECフィールディング株式会社地域密着型コンタクトセンターモデル
 プレス発表:「2013 CRMベストプラクティス賞」を受賞しました

従来、2箇所に集約していたコンタクトセンターを9箇所に再配置し、顧客の個別事情や土地勘などを理解した受付者による地域密着型に変更した。その結果、対応時間のスピードアップなどサービスレベル向上とともに顧客満足度もアップさせている。また年々高まる顧客の期待に 応えるため新たなプロセス定義および標準化推進により、地域密着型への転換および繁忙期に 柔軟に対応できる補完体制を構築したことも賞賛に値する。


株式会社大垣共立銀行個客視点の独自サービスモデル

お客様の「こんな銀行・サービスがあったらいいな」という要望に合わせて工夫を重ね、地域への貢献、一人一人のお客様ニーズを認識したサービスの提供を目指す。コンビニのような銀行、ドライブスルーの銀行、ATMも一人一人のお客様のニーズに合わせたワンツーワンの情報提供や、離婚専用、シングルマザー応援ローンを用意するなど、横並びではないオンリーワンサービスの更なる充実が期待される。


神戸市立須磨海浜水族園(株式会社ウエスコ)水族館の研究成果還元モデル
 プレス発表:「2013 CRMベストプラクティス賞」を受賞!!

民間に運営が移管された事を契機に、顧客中心主義経営への取組みを推進しており、顧客満足度調査やスマイルBOXから得られるお客様の声を水族園のサービス改善に活かしている。催し物にも工夫を凝らしており、スマホ活用のガイドサービス、夜間の営業、貸切りサービスや大晦日の年越し営業など、民間でしか実現できない幅広いサービスで水族園のファンを増やしている。また、生物調査や研究活動にも熱心であり、それらの結果を催し物の題材にして還元するなど、アミューズメント施設としての良い事例である。


相模原市市民の声からの改善活動モデル
 プレス発表:相模原市コールセンターなどの取り組みが

自治体として、「人や企業に選ばれる都市づくり」を都市経営の基本理念にすえて「市民中心主義経営」を実現すべく「相模原版CRM」を推進している。この「相模原版CRM」では、Facebook をはじめさまざまなメディアを活用して、ゴミや保育園など日常の市民生活の声を入手し、テキストマイニングなどの技術を駆使し、真意を分析することで、市民の声を市政の改善に役立て、都市経営理念の実現に取り組んでいる。市民の視点で行政を推進することこそ都市経営の基本という理念は、「顧客中心主義経営」の自治体としての好事例である。


パナソニック株式会社 アプライアンス社スマート家電活用先駆けモデル

製品販売後もお客様とつながり続け、お客様の使用実態やニーズを理解し、より価値の高い商品・サービスの提供を目指すスマート家電の普及と理解に向けた取り組みである。スマートフォンと組み合わせた操作に不慣れなお客様への使い方サポート、クラウド上の家電本体のエラー履歴情報を利用したサポート等を実現。今後も収集データを活用し、誰もが使いこなせるスマート商品・サービスの提供が期待される。


株式会社ビジョン CLT (Customer Loyalty Team)マルチチャネル・マルチ対応スタッフ育成モデル
 プレス発表:株式会社ビジョン、「2013 CRMベストプラクティス賞」を受賞

新規事業(グローバルWiFi)の急成長とともに、カスタマーサポート業務も拡充し、メールやSNSを含めたマルチチャネル対応を実現した。また、従来にも増してスタッフ育成に力を入れ、多くの商材を取り扱うことができるマルチ対応スタッフを配備した。顧客リテンション活動に フォーカスした昨年の内容から、このマルチ対応でより進化させた結果、高いメルマガ開封率やリピート件数の増加という成果を出している。


ライフネット生命保険株式会社
 コンタクトセンター
 ≪フジサンケイビジネスアイ賞≫
ダイレクト生保CC活用CRMモデル
 プレス発表:ライフネット生命保険 コンタクトセンターが「2013 CRMベスト

「顧客中心主義経営」実現のためには、まず顧客は「誰か」を明確にする必要がある。同社はこの点をはっきりさせて、そのための商品・サービスの設計、および顧客接点の設定がなされている。
 運営に当たっては、トップマネージメントの行動指針は現場の担当者にすべからく浸透するよう施策が取られ、実行に移されている。これは「顧客中心主義経営」にかかわる組織のすべてが、その目標を「共有」するという、重要で難しいことが実現された好例である。


Locus Telecommunications, Inc.
 ≪大星賞≫
プリペイド型顧客サポートモデル
 プレス発表:KDDIの米国現地法人Locus Telecommunicationsが

プリペイド携帯電話ビジネスという特性から、お客様の情報を入手し辛い環境にありながら、「見えないお客様のニーズの見える化」に取り組んでおり、お客様の望むサービス提供を実現している。具体的には、顧客との直接窓口であるコールセンターでのお客様の声の収集・分析に加え、オンラインアンケート、ソーシャルメディアや各種イベントから得たVOCを活用・分析することで、サービス内容やオペレーションの改善につなげる活動である。顧客を一意に特定することができない業種にとっても参考になる事例である。

「顧客中心主義経営(CCRM)特別賞」 の受賞理由の要約

受賞企業・組織名 受賞モデル名
受賞理由の要約
SMBC日興証券株式会社  
 プレス発表:SMBC日興證券、「顧客中心主義経営(CCRM)特別賞」を受賞

金融業界にあって、顧客接点(主として営業活動)の効率改善と顧客とのコミュニケーション改善を実現し、企業の業績にも大きく貢献してきた優良事例の更なる進化を遂げる事例である。以前の活動から、より顧客の声に注力する必要性を感じ、顧客を中心とした企業構造即ち、「顧客中心主義経営(CCRM)」の構築に向けたエンタープライズ・アーキテクチャ(EA)活動を開始された。このようなEAの活動は特に規制のある金融機関のみならず他の業種でも参考となり、その積極的なマネジメント姿勢と行動は、今後も大いに期待されるものである。


「2013CRMベストプラクティス賞」ニュースリリース


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