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■Q1
現在、弊社ではCRMビジネス(外販)を立ち上げようとしています。いろいろとCRMソリューションを検討しておりますが、CRMを取り扱うに際しての検討項目や体制・ポイントなどアドバイスがあれば頂きたいと考えます。
 
A: あくまで一般的な傾向としてですが、CRMソリューションで失敗しているケースでは、次の3つの落とし穴に陥っていることが多いのです。

1. 戦略系と業務プロセス改革をバラバラにプラン化して実行。 これはコンサル能力が高いところが今のところ統合能力があるが、一般ベンダーでは人材不足で失敗を生むケースも多い。
そのために、逆に戦略作りの有効な手法としてバランススコアカード などが注目されるようになった。
2. パッケージベースでの構築サービスが先行。よって成功の要因をソフ トに求める傾向が高くなること。実際には戦略の目標自体が誤っているケースが多く、「売上げ至上主義」などを変えないで実施するケースで部分改善に埋没していくような例。
3. 上記のことから、結果として企業のCRM投資効果がみえないことになる。 CRMの原則は、顧客維持率アップによって収益性が改善される仕組みにある。個々の手段による売上効果といったことではなく、継続した利益のマネジメントの仕組み転換こそが重要。

一見誰しもわかるような顧客関係の問題のように見られることが多いのがCRMの特徴ですが、実は本質的なことを抜きに実施されているのが実態なのではないでしょうか。その意味で最初の段階では、CRMの既成概念を崩すような幹部向け教育研修のようなことがポイントになるでしょう。
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