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■「CRMについてのお問い合わせ」への回答
このコーナは、最近寄せられた会員内外からのご質問と回答例です。
※ただし、理論や見方の相談については、すべてが当会の統一見解を示すものではありません。参考としていただくことを趣旨としているものですので、あらかじめご了承ください。
Q1 現在、弊社ではCRMビジネス(外販)を立ち上げようとしています。いろいろとCRMソリューションを検討しておりますが、CRMを取り扱うに際しての検討項目や体制・ポイントなどアドバイスがあれば頂きたいと考えます。
 
Q2  現在、私は大学でCRMについて勉強しているのですが、私が持っている数冊のCRMの書籍に「CRMは従来の顧客管理とは違う」ということが書かれているのですが、「従来の顧客管理」について詳しく書かれているものがありません。もし、よろしければ「従来の顧客管理」について教えていただけないでしょうか。
 また、「CRM」と「従来の顧客管理」との相違点、類似点なども教えていたがけないでしょうか。
 
Q3 現在「CRMを成功するポイント」について研究中です。資料等あたっているので すが、米国でのCRM発祥の正確な年度がわかりません。1990年代半ばらしいので すが。ご存知でしたらぜひ、お答えください。
 
Q4 CRMの定義がよく理解できていないため質問します。
 弊社では、『お客様コメントカード』というものを店頭に設置して、不満やク レームなど、お客様の生の声を吸い上げ、それを顧客満足度を高める取り組み に活かしているのですが、これもCRMと呼べるものなのでしょうか。
 
Q5 CRMに関して事例を検索した場合、売上高が数値でいくら向上したという事例 を見かけません。宜しければ、具体的な数値を明記した事例をご紹介お願いし ます。
 
Q6 自治体におけるCRMの実態や方法について教えてください。
 自治体CRM(Citizen Relationship Management)という位置づけでは、住 民との窓口をポータルサイトにする取組みや、コールセンターによる電子申請 や電子決済、また札幌市などにみる総合案内コールセンター構築など、CRM 的取組みが着実に芽生えつつある状況です。
 また、行政評価等に向けた取り組みの本格化なども、住民の視点にたった行政 運営、まさしくCRMが必要になってきていると考えます。ただ、上述のよう なCRMへの取組みに見る通り、民需に比べ発展途上にある状況であると認識 しております。
 そこで、各自治体のCRM活動がどの程度進んでいるかを測定し診断すること ができれば、自治体CRM推進の一助になるのではと考えております。
 
Q7 顧客対応窓口の一元化による効率化および対応内容の均質化・専門化をねらったコールセンターの新設を検討しております。大幅な組織変更を伴うため、コールセンターに関係する部署だけなく、他部署も含めての業務処理方式の見直しを行う予定ですが、その見直し作業を行ううえで肝要となるであろうポイントなどを教えてください。
 
Q8 CRMとナレッジマネジメントの関係が今ひとつわかりません。 「ナレッジリーダーシップ」が必要だともいわれたりするのですが、どういうことを意味しているかピンときませんので教えてください。
 
Q9 商品グループ別の事業戦略と顧客戦略の住み分けについて質問です。今のプロジェクトで取り組んでいるお客様が、老舗の中堅企業で今まで顧客志向型経営をしてきました。成長も微増であまりぱっとした売上はありません。しかし、顧客志向型経営のおかげで今まで存続していると思います。最近では、(商品グループ別)事業戦略に変えていったらどうかということで取り組んでいますが、今一つうまくいっていません。そういった中、顧客型戦略にするか(商品グループ単位)事業戦略にするか、または統合型にするのか迷っているところです。例えば、統合型をとるとしたらどのような体制で取り組むと良いでしょうか。良いということは、現実的かということです。顧客を識別し、上位レベルの顧客には個別の対応をし、残りのレベル顧客については、(商品グループ別)事業戦略でいくのか。または、顧客戦略があり、その後ろに(商品グループ)事業戦略があるのか。CRMとしては勿論後者が良いことはわかっていますが、今一つ自信がありません。
 
Q10 少々質問・疑問点があるのですが、CRMについては使用(提案)するツール、CRMエンジンによって、企画提案の方法・内容がかなり変わってくるように思います。また、ターゲットとする顧客の従業員規模によっても変わるかと思います。SFA、CTI、MKTGなどそれぞれ力点をどこにおくのかによっても変わります。システムもC/S型のものとASP(もしくはWeb)でも大きく異なりますが、上記については、どのようにお考えでしょうか?
 
Q11 「リスクマネジメント型CRM」というコトバが聞かれるようになりましたが、これはどういう意味でしょうか。また現実に成功事例はあるのでしょうか。
 
Q12 最近、BI(ビジネス・インテリジェンス)と呼ぶツールが顧客分析などに使われるようになってきましたが、BIの活用はCRMにとってどんな効果が期待できるのでしょうか。
 
Q13 CRMのベストプラクティスなどを評価するときの基準は何にすればよいでしょうか。
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