A: 「CRM」という用語が企業の経営改善の手法として使われるようになったのは、
米国IBMにおいて９４年前後と云われています。ちょうど、マイケル・ハマーの
ビジネスプロセスリエンジニアリング（BPR)が叫ばれ、リストラの嵐が吹き荒
れた時代です。IBMにとっても死活的な課題が営業の生産性だったわけです。
営業だけを効率化しても限界があり、全社的な革新の中で営業を位置づけるこ とが本来のCRMの意味だったとも考えられます。営業重点の業務改革には「SFA」
という用語があり、それを越えることが求められた背景には顧客起点のビジネ スモデルや全社的な業務革新の流れがあったということでしょう。
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