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■Q5
CRMに関して事例を検索した場合、売上高が数値でいくら向上したという事例 を見かけません。宜しければ、具体的な数値を明記した事例をご紹介お願いし ます。
 
A: 現在、当会としての公開情報では成果を数字で出す事例や調査は、まだ持って いません。当協議会のサイトでもアンケートや進捗度分析評価のプロジェクト も推進しておりますが、プロセスを問題にしており、成果はとくには記載する 形ではないわけです。

ひとつ問題点としては、「売上げ」という指標そのものが、CRM推進にとっての 障害となることです。見えない価値の評価をなおざりに、直接の成果だけが優 先される傾向があることから、利益(ROI)を中心としながらブランドのような 見えないレベルの指標化を重視することが求められます。成果としての財務の 指標と同時に、顧客と社員や業務改善の計4つの視点から指標の因果関係を把 握することがバランススコアカードなどにより行う必要があるわけです。

このあたりは、リックテレコム社の定期誌「コンピュータテレフォニー」を 参照
⇒03年12月号の匠連載記事を参照 http://www.ric.co.jp/ct-japan/
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