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■Q7
顧客対応窓口の一元化による効率化および対応内容の均質化・専門化をねらったコールセンターの新設を検討しております。大幅な組織変更を伴うため、コールセンターに関係する部署だけなく、他部署も含めての業務処理方式の見直しを行う予定ですが、その見直し作業を行ううえで肝要となるであろうポイントなどを教えてください。
 
A: まず「CE」(コールセンター・エンプロイー)、つまりオペレータ社員のことですが、何を業務としてするかを明確にすることです。これは一見当たり前のようなことですが、結構難しいのです。コールセンターを新設した場合、従来の業務の延長のような形でクレーム対応などしていると効果が半減するだけでなく、人材確保にも相当苦労することになります。

とくに専門知識を要するような質問等には、コールセンター側から専門担当へ転送する仕組み(エスカレーション)など機能レベルの仕掛けと同時に、組織の基準やルール作りが重要になります。ここの改善をシステム構築と平行して実施していくことがポイントでしょう。
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