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■Q10
少々質問・疑問点があるのですが、CRMについては使用(提案)するツール、CRMエンジンによって、企画提案の方法・内容がかなり変わってくるように思います。また、ターゲットとする顧客の従業員規模によっても変わるかと思います。SFA、CTI、MKTGなどそれぞれ力点をどこにおくのかによっても変わります。システムもC/S型のものとASP(もしくはWeb)でも大きく異なりますが、上記については、どのようにお考えでしょうか?
 
A: システム構築は現在多様なパッケージがあり、そのITスキル自体はさほどERP等のものと違いはなく、端的にいえばCRMの手法など知らなくても構築・運用はできます。CRMの失敗原因の多くが示すように、戦略策定と顧客分析のところにノウハウがあり、そこを知らずにシステム問題をCRMとして取り上げても意味がないからです。

直接的なノウハウ・スキルとしては、CRMの指標作り、及びバランススコアカードによるCRM戦略マップ策定、顧客データ分析の手法、eCRMのWEB関連システムを活かしたeコミュニティ型サイト構築など、新しいCRMの技法が求められてきている分野が拡がってきています。それらの領域をバラバラに把握するのではなく、統合してCRM戦略の中で理解し実装していくことができるかどうかがポイントでしょう。
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