A: システム構築は現在多様なパッケージがあり、そのＩＴスキル自体はさほどERP等のものと違いはなく、端的にいえばCRMの手法など知らなくても構築・運用はできます。CRMの失敗原因の多くが示すように、戦略策定と顧客分析のところにノウハウがあり、そこを知らずにシステム問題をＣＲＭとして取り上げても意味がないからです。
直接的なノウハウ・スキルとしては、CRMの指標作り、及びバランススコアカードによるＣＲＭ戦略マップ策定、顧客データ分析の手法、eCRMのWEB関連システムを活かしたｅコミュニティ型サイト構築など、新しいＣＲＭの技法が求められてきている分野が拡がってきています。それらの領域をバラバラに把握するのではなく、統合してＣＲＭ戦略の中で理解し実装していくことができるかどうかがポイントでしょう。
|
