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■Q11
「リスクマネジメント型CRM」というコトバが聞かれるようになりましたが、これはどういう意味でしょうか。また現実に成功事例はあるのでしょうか。
 
A: リスクとは利益と損失のバランスである。

だが、このリスクは企業の一般的なものであり、現実の顧客戦略からみた”顧客価値”の損失ではない。マイニング技術で1to1の個別サービスをすることが、一方では顧客データ漏洩の危機と裏腹になっているようなリスク現状を把握することが重要です。そこから「カスタマーリスクポリシー」を明確にした企業の戦略方針を顧客側にも示していくような方向性が求められきているといえます。ネットワークの物理面やソフト面からの「セキュリティポリシー」は自社サイトなどで明示するようなことがブームにもなっていますが、これからはITシステム面からだけでなく、企業が顧客とどう付き合い顧客と一緒に価値を創造していく姿勢を「ポリシー」の形でメッセージング化していくことがCRM上も重要課題になってきているということです。

成功事例としては、ニチレイ(月刊コンピュートピア2004年2月号50頁参照)それに雪印など一部ですが、出てきています。
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