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■Q12
最近、BI(ビジネス・インテリジェンス)と呼ぶツールが顧客分析などに使われるようになってきましたが、BIの活用はCRMにとってどんな効果が期待できるのでしょうか。
 
A: BIは高度で多機能な分析を可能にするビジネス系のソフト(システム)の総称です。BIベンダーはCRMを有効にするための不可欠な分析ツールという見方を提案するようになっています。企業内外のデータを収集し分析、加工してビジネス上の意思決定に役立てるシステムには、データウエアハウスやデータマイニング技術、OLAP(On-line Analytical Processing)による多次元型データベースの分析などで可視化してレポーティングするようなものが人気。

Webに分析グラフやチャートをポータル機能やレポートツールで提供することで、現場の担当や経営トップが直接それを操作しながら業務評価・指示ができる点に特徴があります。顧客行動履歴を収集・蓄積しても、それを分析するのは単純に従来のようなRFM法(顧客が購入回数、最近度、購入額)を当てはめて優良顧客を決めるだけでは効果を期待できなくなっています。

そのため、BIはCRM分野では今度さらに需要は高くなるでしょう。”溜める”という顧客データの蓄積は一応終わった企業が、次のステップとして”活用する”を考え始めたときにBIが最適なCRMソリューションとして要求されてくるということです。このような見方は、次の日本IBM社やオニックスジャパン社が定義しているBIのコンセプトが参考になります。

IBM例⇒ http://www-6.ibm.com/jp/software/data/bi/solution/compass.html
オニックス例⇒http://www.onyx.co.jp/Products/BusinessIntelligence.asp

また、一般社団法人 CRM協議会でも、BIの動向を踏まえた専門委員会を設置する等の検討も現在しているところです。
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