「CRMについてのお問い合わせ」への回答


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■Ｑ６

自治体におけるCRMの実態や方法について教えてください。
自治体ＣＲＭ（Citizen Relationship Management）という位置づけでは、住民との窓口をポータルサイトにする取組みや、コールセンターによる電子申請や電子決済、また札幌市などにみる総合案内コールセンター構築など、ＣＲＭ的取組みが着実に芽生えつつある状況です。

また、行政評価等に向けた取り組みの本格化なども、住民の視点にたった行政運営、まさしくＣＲＭが必要になってきていると考えます。ただ、上述のようなＣＲＭへの取組みに見る通り、民需に比べ発展途上にある状況であると認識しております。

そこで、各自治体のＣＲＭ活動がどの程度進んでいるかを測定し診断することができれば、自治体ＣＲＭ推進の一助になるのではと考えております。

A:　自治体では評価そのものが手法として特別なものがないことがひとつ企業との違いとして認識しておく必要があります。そこでたとえば日本総研の村田氏の次の報告が参考になります。
http://japan.internet.com/public/report/20020708/print1.html

村田氏はバランススコアカードを応用する意義を述べていますが、おおいに賛成するところです。

また、次の資料（CD版有料）が参考になります。
新社会システム総合研究所が販売しているものです。

● 02095CD「ｅ-Ｊａｐａｎ計画後を見据えた自治体のＩＴ戦略
■－浜松市と瀬戸市の情報化政策－」
■特別価格：10,000円
（http://www.ssk21.co.jp/cdrom/C_02095.html）

●01251CD「電子市役所先進事例とその経営戦略―蒲郡市と札幌市の事例―」　
■特別価格：10,000円
（http://www.ssk21.co.jp/cdrom/C_01180.html）

いずれにしても、住民サービスとしてCRMを捉えなおすことから始める必要があると思います。そのためには、

1.	具体的な手法が必要となること。ソフトやシステムというレベルだけでなく、より簡易に使える技法としてバランススコアカードのようなものは有効。
2.	職員の教育が不可欠であり、戦略的な視点の見方を指導しそれが業績評価の仕組みと連動できるような体制へと発展させていくことが必要。報酬制度との連動は企業でも難しいのですぐにというわけにはいかないが、住民サービスの満足度評定によって、ある程度ボーナスに反映するようなことが長期的には不可欠でしょう。
3.	CRMシステムの自治体用テンプレート版が求められる。カスタマイズすればある程度使用に耐えるようなソフトがあれば普及への弾みもつきやすいでしょう。
4.	自治体の意識を高めていくためにも、「カスタマーポリシー」に相当する「住民ポリシー」のような政策基準をホームページに掲載していくような全国運動を、当会や業界団体などとも連携しながら提案していくことが住民意識の改革の面と合わせて必要でしょう。

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