A: まず「CE」（コールセンター・エンプロイー）、つまりオペレータ社員のことですが、何を業務としてするかを明確にすることです。これは一見当たり前のようなことですが、結構難しいのです。コールセンターを新設した場合、従来の業務の延長のような形でクレーム対応などしていると効果が半減するだけでなく、人材確保にも相当苦労することになります。
とくに専門知識を要するような質問等には、コールセンター側から専門担当へ転送する仕組み（エスカレーション）など機能レベルの仕掛けと同時に、組織の基準やルール作りが重要になります。ここの改善をシステム構築と平行して実施していくことがポイントでしょう。
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