会員の皆様、ビジターの皆様、CEO、企画担当役員、CIO、CTOの企業の皆様、官公庁、アカデミーの皆様で経営とマーケティングに強い関心をお持ちの方々を対象に、7月3日(火)、『欧米諸国
と日本の顧客中心主義経営(CCRM)について』というテーマで、一般社団法人ＣＲＭ協議会と
共催、株式会社セールスフォース・ドットコム、テクマトリックス(株)、日本アイ・ビー・エム(株)、
日本オラクル(株)のご協賛をいただき、今回も経済産業省のご支援を得て開催いたします。
フォーラム第一部のオープニングスピーチは、経済産業省商務情報政策局情報処理振興課
課長江口 純一氏をお迎えし、米国からは、CustomerThinkCorporationの創設者CEOであるMr.RobertG.Thompson氏に来日いただいて講演をしていただきます。
Thompson氏は、世界25カ国30万人のCRMやマーケティングのWeb会員を持つ、一般社団
法人ＣＲＭ協議会の永年のパートナーとして、『CRMベストプラクティス白書』にも、大変興味深い
論文を出稿いただいています。
「2012CRMベストプラクティス賞」の受賞企業からは、アスクル(株)執行役員eプラットフォーム
本部長の松岡洋平氏と(株)陣屋代表取締役社長宮﨑富夫氏から受賞事例を紹介していただきます。
アスクル(株)の今回の受賞は、顧客接点担当部門が評価されました。戦略的なCRM部門として
機能するには、事業の全体像を理解し、そのためのデザインや活動が行われることが必須であり、
同社はまさにそのような企業体を実現した好事例であり、ソーシャルネットワークサービスを使った
アクティブ・サポートの効果的な活用など、顧客、パートナー、社員などを巻き込んだプラットフォーム構築実現へ踏み出されています。
(株)陣屋は、予約からチェックアウトまでのサービスプロセスとその状態を可視化し、フロント、
客室、調理場、レストラン等を情報で繋ぐ仕組みを導入することで、お客様一人ひとりに対してのおもてなしを強化されました。スマートフォンやタブレット端末も駆使して情報の見える化と活用のPDCAをお客様視点で回すことに成功しており、お客様満足度向上による売上げアップだけでなく、仕入れコストの削減や人件費の最適化にも効果を出しておられます。
「2012CRMベストプラクティス賞」の受賞事例の発表後、パネルディスカッションでは、上記の
講演者に加えて、ベンダーの論客の皆様に加わっていただき、「“顧客中心主義経営(CCRM)”かく在るべし」について、「顧客中心主義経営(CCRM)」を進めるためにはどうあるべきかをディスカッションしていきます。
CRMからCCRM(CustomerCentricRelationshipManagement)すなわち「顧客中心主義経営」
への転換が必然となっている現代社会を背景に今、私達は何を考え行動すべきでしょうか!?
“知価社会”においては、顧客の情報、反応、感情など、CustomerExperienceは、求めるべき最高の知価であり、全社員・パートナーとこれらを共有したいが、この経験を対面的情報取得に頼れば、そのコストと時間の遅れと再現性の無さと完成度の低さでROIが成り立たず、ビジネスモデルにはなりません。つまり、「顧客中心主義経営(CCRM)」では、クラウドを駆使したSNSを媒体として、リアルタイムに顧客との“真実の瞬間”を共有するプロセスこそがスマートな解決策となり、リアルタイムQAやパターンやテキスト分析をいかに自動化していくかが、鍵となるでしょう。このあたりにスポットライトを当てて、専門家で論客の皆さんにお集まりいただいてのフォーラム開催であります。
GISフォーラムメンバー、ＣＲＭ協議会メンバーの皆さん、および経営トップの皆様、経営企画・
営業・マーケティング部門・経理・情報システム本部のご担当役員の皆様、また、金融・小売・卸売・
医薬品・製造販売・商社・家電・情報・産業機器製造・販売・運輸ロジスティック・サービス産業担当
の幹部の皆様、官公庁、アカデミーの皆様にお集まりいただければ幸いです。
皆さまの積極的なご参加をお待ちしております。
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