会員の皆様、ビジターの皆様、CEO、経営企画担当役員、CIO、CTO、営業・マーケティング担当の企業の皆様、官公庁、アカデミーの皆様で経営とマーケティングに強い関心をお持ちの方々を対象に、7月2日(木)、『攻めの経営イノベーションと顧客中心主義経営(CCRM)-世界の目』をテーマに、
一般社団法人 ＣＲＭ協議会と共催、日本オラクル(株)、テクマトリックス(株)、日本アイ・ビー・エム(株)にご協賛をいただき、今回も経済産業省のご支援を得て開催いたします。
フォーラム第一部のオープニングスピーチは、“攻めのIT経営”発掘のリーダ、経済産業省
商務情報政策局 情報処理振興課 課長 野口 聡 氏をお迎えいたします。
米国からは、オラクル・フィールド・サービス・クラウド 製品管理 副社長 Yuval Brisker
（ユーヴァル・ブリスガー）氏をメインゲストに招聘いたします。彼は、2003年 米国のフィールド
サービス（保守）のクラウドサービスベンチャーを、共同経営者・CEOとして起業し、11年で20か国のDISH, テレフォニカ、ボーダフォン、ヴァージンメディア、ホームデポ、
リコーなど、通信や機器
製造企業のSAAS化による保守作業のプロセス・イノベーションで成功し、年間1億2,000万件の保守サービスの“最後の1マイル”をケイパビリティとタイミングと確認で管理し、顧客満足度を上げたといわれる“Thought Leader”です。
「顧客中心主義経営(CCRM)」を貫くには、サービスプロセスの場所と時間とケイパビリティと結果のマネジメントのITによる繊細な管理が必要不可欠です。ＴＯＡ社は、昨年 7月にオラクルに買収されましたが、この顧客体験は、オラクルのCRMやERPをSAAS化する
ノルムに、一味の違いを付加することが期待されています。
そして、「顧客中心主義経営(CCRM)」をサービス環境で実現するにはサービス現場のリアルタイム環境を遠隔地からイノバティブに管理するアーキテクチャが必要です。
パネルディスカッションでは、ユーザ代表で、リンナイ(株) 室長 福本 啓史氏、ＳＭＢＣ日興証券(株) 中村 敬史氏、ＮＴＴコムウェア(株) 部門長 平野 光徳氏、そして理事会社のテクマトリックス(株) 執行役員 鈴木 猛司氏、(株)セールスフォース・
ドットコム シニアディレクター 御代 茂樹氏、
日本オラクル(株) ディレクター 小西 明宏氏の皆さんとユーザ事例も交えながら、“サービス・
イノベーション”と「顧客中心主義経営(CCRM)」の関係について、会場からも参加していただきながら進めてまいります。
サービス業は勿論、製造業でも通常のCRMからCCRM「顧客中心主義経営」への“イノベーション”を追求していきます。
今後は、IoTやSNS等から集まるビックデータ処理とワイヤレスによるサイバーコンタクトからの
クラウド環境を使って、リアルタイムに顧客と“真実の瞬間”を共有し、理解し、リアルタイムデジタル行動分析やパターンやテキスト分析をCCRMのゴールに向けて統合評価し、EAとしてのCCRM全体最適のプロセスを設計し、いかに最適に管理していくかが“知価社会”での成功の鍵となるでしょう。
最後に、今ハイライトされているインバウンドの観光サービス産業のイノベーションを「顧客中心
主義経営(CCRM)」でどう設計するか、札幌市観光課、北海道大学大学院、
京都大学、京都市
観光局、神戸市観光局等と共に、私が研究している内容をご紹介いたします。
益々顧客の顔が見えない今までの日本のインバウドの設計を、「グローバル・ジャパン・カルチャ・クラブ」のポータルとIoTによるIDをベースに、私のオリジナル設計のシナリオの一端をご披露して、一般社団法人 ＣＲＭ協議会として共同の設計パートナー（中央政府・自治体・旅行会社等）を募りたいと思っています。
皆さまの積極的なご参加をお待ちしております。
